当用户第一次打开你设计的网站时，能看到你所选择的颜色、排版、字体以及图片和布局样式，网站里一个经过深思熟虑的按钮，都可能激发他想去操作和互动。然而，除了这些呈现在用户眼前的，还有一些是他所看不到的特性。这些特性不会被轻易的检测到，但它们却是产品成功至关重要的一步，关系到产品的用户体验质量。看不到的性质有时甚至比看得到的特性更加重要，因为他可能会影响到用户的情感。所以我们在网站建设、产品设计和策划中一定要思考这些看不见的特性。

1、性能

性能是用户对一个产品的期望表现。比如我们去买一辆车，买之前就会想象它的油门一踩就喷射而出，方向盘一打就是个完美的漂移，期待它开起来轻松和舒适，如果在实际试驾的过程中发现期望没有得到满足，那肯定会很失望。

对于网站或应用来说，用户对它的期望主要分为响应速度和可靠性。如果应用反应慢加载速度慢，用户就会以为这个应用哪里出了问题，即使你的应用根本没有问题，也会给用户留下不好的体验。而可靠性就是需要保证产品运行始终如一，没有故障，不闪退，每次加载都能成功，也就是能正确的响应用户的行为。

2、效率

效率是指用户完成一次行为所需要的操作步骤和流程。有些网站和应用在设计的过程中没有按照用户的思维来走。比如一些没有必要进行的用户登陆强制操作，强制用户必须注册登陆，为了在注册过程中收集用户信息强制要求填写一些字段，或者是他要查看某个信息或下载文件时就必须在不同页面进行多次点击的操作。这些行为都很容易引起用户的反感并导致用户中断操作离开。

3、客服支持

当用户在访问网站或使用应用出现问题时，他需要一个渠道来获得解决问题的信息，这时候客服支持就派上用场了。客服支持应当放在显眼的位置，而且联系方式是用户便于获取和联系的。可以是传统的电话、邮件，也可以是一些在线人工客服，在线QQ客服，微信客服等等。

4、安全保障

我们希望用户在访问网站、使用产品应用时是没有顾虑的，这主要体现在安全性和隐私性上。避免用户在网站和应用操作浏览时被欺诈或是受到黑客的攻击盗窃，同时网站自身也必须要自律，保护好用户的个人安全信息并进行相关的加密安全存储，不滥用客户隐私信息;在进行一些大数据的操作和展示时必须要对用户信息进行脱敏处理。没有安全感的网站连老用户都会很快流失掉更别提吸引新用户了。

性能、效率、客服支持、安全保障，以上四点是用户在网站里无法用肉眼看见，但是我们却不能忽视的特性。只有把看得到和看不到的特性一起结合起来，才能建设出一个具有良好用户体验的网站和应用。